Servicio al usuario

El servicio al usuario constituye el punto básico de contacto entre cualquier persona, sea o no usuaria de bwin, y la compañía. Por ese motivo, todas sus consultas deberán dirigirse al servicio al usuario rellenando el formulario que podrá encontrar en nuestra página de contacto. Es de suma importancia que nos facilite un mínimo de datos personales para que podamos identificarle lo antes posible, así como una descripción del problema para el que requiere nuestra ayuda. La página de contacto le proporcionará toda la información necesaria para contactar con el servicio al usuario y, por consiguiente, será su principal punto de acceso a la compañía.

 

Por favor, tenga en cuenta que el servicio al usuario dedica a sus consultas toda la importancia y consideración necesarias y que emitirá una respuesta lo más rápida y detallada posible. Le rogamos evite enviarnos varios e-mails con la misma consulta, dado que ello no contribuirá a que sea atendida con mayor celeridad, debido a que sus comunicaciones son respondidas en orden cronológico.

 

Aprovechamos la ocasión para recordarle que nuestras páginas de ayuda son una excelente fuente de información y que siempre están a su disposición. Por lo tanto, si tiene alguna duda, por favor, consulte primero nuestras Disposiciones Generales y la sección de FAQ (preguntas más frecuentes). Si no encuentra la solución a su problema, podrá contactar en todo momento con nuestro servicio al usuario.

 

Por favor, tenga también en consideración que los usuarios pueden presentar gratis cualquier tipo de queja o reclamación contactando con el servicio al usuario. Al enviar sus quejas, es aconsejable que los usuarios se pongan en contacto con el servicio al usuario mediante el formulario disponible en la página de contacto. Recomendamos que el formulario se rellene seleccionando la categoría correspondiente (quejas) para que la consulta pueda ser identificada con facilidad y sea procesada con la debida rapidez.

 

Los usuarios podrán presentar su reclamación dentro de un plazo de tres meses posteriores a la fecha de la decisión o el evento que originó la reclamación.

 

Se considerarán reclamaciones o quejas todas aquellas consultas en las que, según la propia definición de la compañía, el usuario informe de:

 

- un fallo técnico de la página web originado en el entorno de la compañía;

 

- el incumplimiento de las respectivas Disposiciones Generales y/o las leyes aplicables por parte de una decisión de la compañía;

 

- la no obtención total o parcial de un servicio (solicitado) adeudado por la compañía según lo estipulado en sus propias Disposiciones Generales y/o las leyes aplicables.

 

Los niveles y procesos de servicio predefinidos garantizan que el procesamiento de quejas o reclamaciones, en cuanto estas lleguen al servicio al usuario, proporcione a los usuarios una respuesta dentro de un periodo de tiempo no superior a 1 mes. Si, en función de la naturaleza del motivo o problema que originó la reclamación, no se pudiera proporcionar una solución o una resolución dentro del periodo de tiempo anteriormente establecido, el usuario será informado sobre los desarrollos actuales como corresponde hasta que dispongamos de una respuesta definitiva.

 

El proceso prevé que los conflictos y los hechos sean examinados, analizados y revisados en el servicio al usuario o por el departamento competente, conforme a las responsabilidades asignadas. El resultado del procedimiento antes mencionado se comunicará al usuario dentro del plazo más breve posible y podrá consistir en: la confirmación o revocación de una decisión tomada, así como la correspondiente motivación, la clarificación de una situación concreta y la solución o la información provisional disponible, en el caso de un problema técnico. Toda la comunicación mantenida con el usuario se encuentra disponible y es guardada y archivada durante la totalidad del período de retención en las herramientas de gestión del servicio al usuario.

Fecha de la última modificación: 15/01/2014